Von UserTesting

Die Deutschen bevorzugen digitales Banking – aber viele Kunden erleben Probleme mit ihrer Banking-App und finden, ihre Bank sei nicht innovativ genug. Das hat eine Kurzumfrage von UserTesting unter deutschen, britischen und französischen Verbrauchern ergeben.

Der Umfrage zufolge hat fast die Hälfte (45 Prozent) der Verbraucher in den letzten fünf Jahren ihre Hausbank gewechselt, ein Viertel sogar in den letzten zwölf Monaten. Der am häufigsten genannte Grund dafür war der Wechsel zu einer reinen Online- oder Direktbank (33 Prozent), gefolgt von zu hohen Bankgebühren. Über ein Viertel verließen ihre Hausbank, weil sie anderswo bessere Zinssätze oder Angebote gefunden hatten. Jeder Achte gab schlechten Kundenservice als Beweggrund an.

Insgesamt bewertet fast ein Drittel der Befragten den Kundenservice der Hausbank als im besten Fall durchschnittlich. Nur 37 Prozent glauben, dass ihre Bank ihre Bedürfnisse versteht. Nicht einmal zwei Drittel würden ihre Bank an Freunde und Familie weiterempfehlen.

Sterben Filialen aus?

Die Zukunft des Banking scheint vorwiegend – aber nicht ausschließlich – digital zu sein. Fast zwei Drittel der befragten Verbraucher erledigen inzwischen alle ihre Bankgeschäfte online; weitere 31 Prozent gaben an, mindestens drei Viertel ihrer Bankgeschäfte online abzuwickeln. Die überwiegende Mehrheit (92 Prozent) hat eine mobile Banking-App und 78 Prozent loggen sich online per Computer ein.

Nur knapp über die Hälfte der Bankkunden nutzen noch regelmäßig einen Geldautomaten und lediglich jeder Fünfte besucht eine Filiale. Dabei sind bei deutschen und französischen Kunden eher die traditionellen Touchpoints beliebt: So bedienen sich zwei Drittel der Deutschen weiterhin am Geldautomaten, und jeder dritte Franzose kontaktiert seine Bank noch per Telefon.

Probleme mit Apps frustrieren die Kunden

Immerhin 80 Prozent sind mit der Banking-App ihrer Hausbank zufrieden und bewerten sie als ‘gut‘ oder ‘hervorragend‘. Trotzdem mussten 41 Prozent der Nutzer schon einmal die Hotline ihrer Bank anrufen, weil sie Probleme mit ihrer App hatten. 30 Prozent bemäkeln, dass sie in der App nicht alle Funktionen finden können, die sie brauchen; ein Drittel hat App-Störungen und Ausfälle erlebt. Als weitere Probleme nannten die Befragten komplizierte Login-Vorgänge und eine schlechte Benutzeroberfläche.

Und: Beim digitalen Banking steht zwar die Bequemlichkeit im Vordergrund, aber jeder Fünfte beklagt den Mangel an menschlicher Interaktion und Beratung. 27 Prozent der Befragten sagten, sie haben Bedürfnisse, die nur eine Bank vor Ort erfüllen kann. Jeder Fünfte ist zudem der Meinung, eine Filiale zu besuchen sei sicherer, als eine mobile App oder Online-Banking zu nutzen.

Banken sind nicht innovativ genug

Offensichtlich besteht beim digitalen Banking auch noch Innovationsbedarf. Nur 31 Prozent der Befragten stimmten zu, dass ihre Bank innovativ sei. Jeder Achte würde seine App mehr nutzen, wenn sie mehr Funktionen bieten würde. Beim Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) allerdings scheiden sich die Geister: Während 44 Prozent der Befragten glauben, dass beispielsweise Chatbots im Kundenservice oder Finanzempfehlungen durch Robo-Advisor das Bankerlebnis verbessern, findet jeder Vierte, KI führe eher zu einer Verschlechterung. Die Mehrheit (63 Prozent) merkt, wenn sie es beim Online-Chat statt mit einem menschlichen Berater mit künstlicher Intelligenz zu tun hat.

„Die Erwartungen der Verbraucher steigen und Banken sehen sich unter wachsendem Druck, einen hervorragenden Service zu bieten – ob per App, in der Filiale oder im Call-Center. Sonst riskieren sie, Kunden zu verlieren“, kommentiert Thom Bartsch, Senior Solutions Consultant bei UserTesting. „Unsere Umfrage zeigt, dass die wenigsten Kunden sich auf nur eine Hausbank verlassen; viele wechseln, weil sie ein besseres digitales Angebot wünschen. Um die Kundenloyalität zu steigern, sollten sich Banken bemühen, die Bedürfnisse ihrer Kunden genau zu verstehen und ein möglichst reibungsloses Erlebnis zu bieten.“

„Als der am meisten genutzte Touchpoint spielt dabei gerade die Nutzerfreundlichkeit und Zuverlässigkeit der Banking-App eine entscheidende Rolle. Finden die Kunden alles, was sie brauchen? Wie einfach ist die App zu navigieren? Bietet sie ein personalisiertes Erlebnis, und fühlen die Kunden sich verstanden und gut beraten? All diese Fragen sind wichtig und sollten von Banken regelmäßig mit Nutzertests bewertet werden.“